Les banques envisagent actuellement l'avenir avec plus de pessimisme, notamment en raison de la baisse prolongée des bénéfices dans les secteurs d'activité autrefois centraux. Un cinquième seulement des dirigeants interrogés s'attendent encore à une évolution positive de leur entreprise dans les années à venir. Néanmoins, les banques hésitent à introduire des modèles commerciaux innovants afin d'exploiter de nouvelles opportunités de profit. Une étude actuelle montre un profond besoin de changement dans les modèles d'entreprise.
Le secteur bancaire face à un avenir incertain
L'étude de tendance a une fois de plus montré clairement qu'il y a beaucoup d'incertitude dans le secteur bancaire. Bien entendu, toutes les parties concernées sont conscientes de la nécessité d'agir face à une période prolongée de taux d'intérêt bas, de baisse des revenus dans les activités traditionnelles, d'exigences réglementaires croissantes et de diminution de la fidélité des clients des banques. Néanmoins, de nombreuses banques procèdent lentement aux changements nécessaires. De nombreux décideurs se concentrent principalement sur la réduction des coûts afin d'obtenir des résultats à court terme.
Lors de la conférence bancaire, il a été clairement établi et discuté à plusieurs reprises que la réduction des coûts ne peut constituer à elle seule une stratégie d'entreprise, mais tout au plus une mesure d'accompagnement. Compte tenu de l'évolution rapide du comportement des consommateurs, aucune banque ne pourra éviter une stratégie numérique d'importance croissante. Les possibilités de mieux atteindre et fidéliser les clients grâce à la numérisation n'ont pas encore été suffisamment exploités. L'analyse des données, les concepts mobiles et sociaux pour le contact avec les clients et l'innovation continue sont les clés de l'avenir des banques. Il est important que toutes les données disponibles soient utilisées pour offrir des services. Il est donc clair que la numérisation n'est pas l'objectif, mais plutôt la base d'un développement commercial durable et réussi.
L'expérience client comme facteur de réussite pour l'avenir
Si des agences sont fermées dans le cadre de la réduction des coûts, il est d'autant plus important de renforcer les sites et les canaux en ligne restants en créant des expériences clients positives. Selon l'étude, les clients ne doivent pas seulement être inspirés par des produits, des conditions et des lieux attrayants, mais aussi sur le plan émotionnel, par exemple par des services spéciaux ou des concepts personnalisés.
Dans l'étude de tendance, un peu moins d'un sur deux seulement a déclaré qu'il considérait l'expérience client comme un facteur de réussite. Avec la numérisation croissante, cette évaluation va et doit certainement augmenter. Comme par le passé, l'accent est mis sur les clients existants et non sur l'acquisition de nouveaux clients. Toutefois, il est d'autant plus important de maintenir l'enthousiasme des clients pour la banque sur le long terme. Dans un monde numérique en évolution rapide, cela ne signifie pas qu'il faille développer une application une fois pour toutes et ne pas poursuivre le développement par la suite. Afin de ne pas perdre le contact avec le marché, toute l'organisation doit être repensée. Les cycles de développement devenant de plus en plus rapides, une entreprise ne peut plus se permettre de passer des mois ou des années à rédiger des concepts techniques au lieu d'exploiter une informatique et une organisation souples. Les banques devront rendre leurs structures organisationnelles plus conviviales pour les technologies de l'information. La scène FinTech en est un exemple. Avec le numéro FinTech26, un compte courant peut être ouvert en 8 minutes, à condition qu'un IPhone et une carte d'identité soient disponibles. L'identité est immédiatement vérifiée par VideoIdent et, au plus tard dans les 3 jours ouvrables, la carte de crédit gratuite correspondante se trouve dans la boîte aux lettres. Les grandes banques devront se mesurer à ce point de référence. Une mise en œuvre ne peut avoir lieu qu'avec une automatisation complète et des processus complètement allégés.
L'étude et le symposium qui l'accompagne ont montré que les banques coopèrent déjà de plus en plus avec FinTechs car elles ont reconnu qu'elles offrent de nombreux services qui sont utiles pour les banques ou les clients des banques. Cette tendance va se poursuivre et intensifier la concurrence tant du côté de FinTechs, où les premiers ont déjà dû abandonner, que sur les offres de services des banques. Plus que jamais, les TI deviennent un instrument stratégique pour les banques. Toutefois, le domaine de la sécurité informatique reste un défi d'accompagnement en raison des nouveaux scénarios de menace.
Les banques ont besoin d'une multitude de canaux
Les programmes de réduction des coûts mis en œuvre jusqu'à présent ne permettront pas à eux seuls d'obtenir le succès escompté. On peut se demander combien de temps les modèles commerciaux existants resteront viables. L'expansion des canaux de vente numériques et la coordination optimisée de tous les canaux restent des éléments clés de la vision de la banque, selon les personnes interrogées. La pression en faveur du changement augmentera sensiblement dans les années à venir. Le rôle des banques vis-à-vis des clients privés restera soumis à une forte pression pour innover dans les années à venir, avec de nombreux dangers liés à l'entrée latérale de concurrents sur le marché. Plus que jamais, l'attention devra être portée sur les expériences et les émotions des clients, à mesure que l'expérience du réseau se développe. De nombreux clients réagissent aux expériences des autres, mais d'un autre côté, ils attendent de plus en plus une approche individuelle.
